Ödeme Sürecinizi Nasıl Optimize Edebilirsiniz?

Bir işletme sahibi olarak (umarız ki) e-ticaret sitenizin tasarımı ve işlevselliği üzerinde düşünmeye çok vakit ayırmışsınızdır. Web sitenizin genel akışı, müşterilerinizin memnuniyetini doğrudan etkiler; buna ödeme süreci de dahildir.

Bu, satın alma sürecindeki kritik bir aşamadır, çünkü tüm sektörlerde ortalama sepeti terk etme oranı %70'e yakındır.

Müşterileriniz için olumlu bir e-ticaret ödeme deneyimi yaratmak, dönüşüm oranınızı artıracak ve ödeme aşamasında terk etme oranlarını düşürecektir. Evet, sepeti terk etme ile ödeme aşamasını terk etme arasında bir fark vardır.

Ödeme aşamasını terk etme, müşterilerin ödeme sürecini başlattıktan sonra yarıda bırakmasıdır. Bu müşteriler bir kayıptır, çünkü onları o noktaya getirmek için pazarlama, operasyon ve geliştirme süreçlerine yatırım yapmışsınızdır.

Ödeme aşamasında terk etmenin temel faktörleri

Bir müşteri, ödeme sürecini birçok nedenden dolayı terk edebilir; başka bir işine geri dönmesi gerekmesi bile yeterli olabilir. Ancak daha yaygın olarak, potansiyel alıcılar şu veya bu nedenle hoşlarına gitmediği için ödeme sürecinden ayrılırlar. Her müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldıramasanız da, ödeme sürecinizin belirli unsurlarına dikkat edip müşterileri alışverişi tamamlamaya teşvik edecek küçük değişiklikler yapabilirsiniz.

İnsanların ödeme sürecini terk etmelerinin en yaygın nedenlerinden bazıları kolayca düzeltilebilir. Kendi ödeme sayfanızı oluştururken bu faktörleri göz önünde bulundurun ve her biri için nasıl optimizasyon yapacağınızı öğrenmek adına okumaya devam edin:

• Sürpriz maliyetler veya ücretler: Ödeme anında eklenen beklenmedik ücretler, müşterinizi caydırabilir ve satın alma işleminin değerini sorgulamalarına neden olabilir. Bunlar vergileri, gönderim ücretlerini vb. içerebilir.
• Zorunlu hesap oluşturma: Müşterilerden devam etmek için hesap oluşturmalarını istediğinizde, sürece bir engel eklersiniz. Bu, ödemeyi yavaşlatır ve tamamen vazgeçmelerine neden olabilir.
• Sınırlı gönderim seçenekleri: Müşteriler hızlı teslimat seçenekleri bekler; bunlar mevcut olmadığında ise başka yerlere yönelirler.
• Karmaşık veya hantal süreç: Online alışveriş; evde pijama ile gezinmekten sorunsuz ödeme sürecine kadar rahat olmalıdır. İnsanları yarı yolda kaybetmemek için hızlı ödeme deneyimleri sunun.
• Güvenlik endişeleri: Dolandırıcılık korkularının artık yaygın olması nedeniyle, müşterilerin ödeme sürecinizin güvenli olduğundan emin olmak istemeleri çok doğaldır.
• Performans sorunları veya hatalar: Ödeme süreciniz yavaş yükleniyorsa, çöküyorsa veya sürekli hata veriyorsa, müşterileriniz "satış kaybı" diyemeden sitenizden ayrılacaktır.

Sorunsuz bir ödeme için en iyi uygulamalar

Sitenize ziyaretçi çekmek için tüm çabanızı harcadıktan sonra bir sonraki adım, onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmektir. Ne de olsa online mağazanızın temel amacı satış yapmaktır, bu yüzden satın alma sürecinin bitiş çizgisi olan ödeme aşamanıza öncelik vermelisiniz.

Unutmayın, en iyi dijital reklam bile kötü bir ödeme deneyiminin önüne geçemez. Dönüşümleri artırmak ve iş büyümesini sağlamak amacıyla sürecinizi optimize ederken bu çözümleri düşünün.

Hızlı ve ücretsiz gönderimi vurgulayın

Pahalı ve yavaş gönderim, sepeti terk etmenin ana nedeni ise, ücretsiz ve hızlı seçenekler sunmak dönüşüm sağlamanıza yardımcı olacaktır. Satın alma işleminin tamamlanmasını teşvik etmek için bu vaatleri ödeme sayfanızda belirgin bir şekilde gösterin.

Bunun ücretsiz olduğunu net bir şekilde belirtmek için sepet inceleme sayfanıza ek bir satır öğesi olarak eklemenizi öneririz. Ayrıca, hız beklentilerini yönetmek için adres giriş sayfanızda tahmini bir teslimat süresi göstermelisiniz.

Mobil öncelikli düşünün

E-ticaret sitenizin tüm unsurlarında olduğu gibi, ödeme sürecinizi oluştururken de mobil öncelikli düşünmek zorunludur. 230 milyondan fazla Amerikalı tüketicinin akıllı telefonu var ve bunların neredeyse %80'i son altı ay içinde cihazlarını kullanarak online alışveriş yaptı. Sadece 2018'de, tüm e-ticaret satın alımlarının neredeyse %40'ı tatil sezonunda online olarak yapıldı.

Mobil kullanıcılar aynı zamanda %85,65 gibi şaşırtıcı bir oranla en yüksek terk etme oranına sahiptir. Bu istatistiğin bir parçası olmayın; sitenizin ve özellikle ödeme sürecinizin mobil uyumlu olduğundan emin olun.

Misafir olarak ödeme imkanı tanıyın

Düzenli müşteriler kazanmak ve sadakati teşvik etmek işinizi büyütmenin önemli bir bileşenidir, ancak ödemeye devam etmek için zorunlu hesap kurulumu ile ilk kez gelen alıcıları caydırmak istemezsiniz. Tek seferlik alıcıların e-posta adreslerini girmelerine ve misafir ödemesi yoluyla satın alma işlemlerine devam etmelerine izin verin.

Satın alma işlemini tamamladıktan sonra onlara kolayca bir hesap oluşturmalarını her zaman teklif edebilirsiniz.

Süreci hızlandırmak için sosyal medya veya Google ile giriş yapmayı etkinleştirin

Müşterilerinize kazandıracağınız her zaman ve adım, deneyimlerini iyileştirecek ve bu da onları e-ticaret sitenize geri dönmeye motive edecektir. Müşterilerin sosyal medya veya Google hesaplarını kullanarak kaydolmalarına, kayıt olmalarına veya giriş yapmalarına izin vererek süreci hızlandırın ve kimliklerini doğrulayın. Bu, müşterilerinizin hesap oluşturmak ve verilerini girmek için harcadıkları zamandan tasarruf sağlar.

Kısa ve öz tutun

E-ticaret sepetini terk etme oranının neredeyse %20'si uzun veya karmaşık bir süreç nedeniyle ödeme aşamasında gerçekleşir. Form alanları ve müşterilerinizden istediğiniz bilgiler söz konusu olduğunda süreci kısa ve öz tutun. Sadece kesinlikle ihtiyacınız olan bilgileri toplayın ve süreci basitleştirin. Mümkünse, müşteri e-posta adreslerini mümkün olan en erken aşamada alın, çünkü bu takip yapabilmeniz için ihtiyacınız olan tek bilgi parçasıdır.

Müşterilere doldurmaları gereken çok fazla form sunulduğunda -özellikle bilgiler gereksiz veya lüzumsuz görünüyorsa- yorulabilir ve süreci tamamen terk edebilirler.

Gereksiz dikkat dağıtıcı unsurları kaldırın

Müşteriniz ödeme aşamasına geldiğinde, pazarlama ve operasyonel maliyetler yoluyla satın alma güçlerine çoktan büyük bir yatırım yapmışsınızdır. Şimdi onları ekstra dikkat dağıtıcı unsurları kaldırarak dönüşüme yön lendirme zamanıdır. Bunlar arasında üst bilgi veya alt bilgi, pop-up'lar, menü düğmeleri, satın alınabilecek ek ürünler veya süreci yavaşlatabilecek başka herhangi bir şey bulunur.

Bu kuralın tek istisnası, müşterilerin satın alma işlemini tamamlamalarına yardımcı olmak için, özellikle belirli bir süre boşta kalmışlarsa sunulan bir pop-up canlı sohbet seçeneğidir.

Birden fazla ödeme seçeneği sunun

Birden fazla ödeme seçeneği, mağazanızı farklı ödeme tercihlerine sahip alışveriş yapanlar için daha erişilebilir hale getirir. Tüketiciler kendilerine en uygun dijital cüzdanı veya kredi kartını seçebildikleri için bu, satın alma ve ödemeyi teşvik etmeye yardımcı olur.

Ancak, her ödeme seçeneğiyle genellikle maliyetler ilişkilidir. Eğer bütçe bir kısıt ise, en popüler ödeme yöntemlerine (örneğin Visa, Mastercard, Paypal) öncelik verin ve işiniz büyüdükçe seçenekleri genişletin.

Maliyetler ve ücretler konusunda şeffaf olun

Beklenmedik maliyetler, müşterilerin satın alma işlemlerini sorgulamalarına ve sitenizden ayrılmalarına neden olabilir. Satın almaya hazır olduklarında bunun olmasını istemezsiniz, çünkü bu terk edilmeye yol açabilir. Ara toplam, uygulanabilir vergiler, gönderim ücretleri, gümrük vergileri veya diğer ücretler dahil olmak üzere mümkün olduğunca fazla detayı önceden açıklayın.

ASOS, müşterilerin karşılaşabileceği ek gönderim ücretlerini detaylandıran özel bir SSS bölümü sunarak bu konuda harika bir iş çıkarıyor. Bu, özellikle uluslararası satış yapan satıcılar için önemlidir, çünkü gümrük vergileri tüketiciler için bir endişe kaynağı olabilir.

Buna karşı koymak için ASOS, bazı uluslararası müşterilere (ödeme sürecinde teslimat adresini onaylayarak doğrulanan) bu ek ücretleri aşmalarına yardımcı olacak indirim kodları sunar. Bu sizin için bir seçenek olmayabilir, ancak yine de şeffaf olabilir ve müşterilerinize ödeme sayfasına ulaşmadan önce ne beklemeleri gerektiğini söyleyen mesajlar ekleyebilirsiniz.

Güvenlik mühürlerini veya rozetlerini vurgulayın

Son iki yılda e-ticaret katlanarak arttı, ancak tüketiciler ve e-ticaret profesyonelleri için dolandırıcılık korkusu da aynı şekilde arttı. Marqeta tarafından hazırlanan bir 2021 dolandırıcılık raporuna göre, ankete katılan her beş kişiden dördü, Covid-19 sırasında online alışveriş miktarlarının arttığını ancak aynı zamanda dolandırıcılığa karşı daha savunmasız hissettiklerini söyledi. Dahası:

• Katılımcıların %65'i COVID-19 pandemisi patlak verdiğinden beri dolandırıcılık konusunda daha endişeli olduklarını söyledi.
• Ankete katılan tüketicilerin %67'si, COVID-19 sırasında online alışveriş yapmanın dolandırıcılık kurbanı olma risklerini artırdığını düşünüyor.
• Yanıt veren tüketicilerin %58'i, dolandırıcılık riskinin onları yeni online ödeme yöntemlerini deneme konusunda daha isteksiz hale getirdiğini hissediyor.

Müşterilerinize kişisel bilgileri koruma konusunda ciddi olduğunuzu, güvenlik rozetlerinizi veya mühürlerinizi belirgin bir şekilde göstererek kanıtlayın. Bunlara örnek olarak organik sertifika etiketi veya para iade garantisi verilebilir. Bu rozetler ödeme süreci boyunca gösterilmelidir, böylece müşteriler işletmenizin sağladığı güvenlik kalitesine güvenirler.

Form doğrulama ve hata bildirimlerini kullanın

Bir formu doldurup belirsiz bir hata mesajı almaktan ve hatanızı bulmak için her alanı dikkatlice taramak zorunda kalmaktan daha sinir bozucu bir şey var mı?

Yazım hataları olur ve ne yazık ki bu müşteriler için nadir değildir.

Gerçek zamanlı form doğrulama, müşterilerinizin verilerini doğru bir şekilde girmelerine ve veriler kabul edilemediğinde bilgilendirilmelerine yardımcı olabilir. Form doğrulama entegrasyonları, müşterilerinize girdikleri verilerin kabul edilebilir olup olmadığını gerçek zamanlı olarak gösterir. Bu entegrasyonlar hatta adresler için akıllı öneriler bile sunabilir.

Bu, müşterilerinizin bir adımı kaçırmayacağı ve forma gönder butonuna basmadan önce girdikleri tüm verilerin doğru ve eksiksiz olacağı anlamına gelir.

Soru sormayı kolaylaştırın

Doğru zamanda müşteri desteği sağlamak, bir satışın tamamlanması veya terk edilmesi arasındaki fark anlamına gelebilir. Elbette müşteri desteği, marka sadakati oluşturmak, satışları artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için tüm alışveriş deneyimi boyunca her fırsatta mevcut olmalıdır.

Müşterilere tercih ettikleri iletişim yöntemlerini sunmak için bir bilgi bankası, çağrı merkezi/destek hattı ve canlı sohbet imkanı sağlayın.

İlerleme göstergesi kullanın

Eğer daha önce bir dizi online formu doldurmak zorunda kaldıysanız ve "daha kaç tane var?" diye düşündüyseniz, ilerleme göstergelerinin ne kadar önemli olduğunu bilirsiniz.

Bir ilerleme göstergesi, platformunuz tek sayfalık veya çok sayfalı/adımlı bir sistem kullansa da ödeme sürecinizde yardımcı olabilir.

Genellikle şuna benzer: Alışveriş Sepeti İncelemesi > Gönderim Adresi > Ödeme ve Fatura Adresi > Onay

Bu, müşterilerinize süreçte nerede olduklarını, hangi adımları tamamladıklarını ve hangilerinin kaldığını gösterir. Bir ilerleme göstergesi, müşterilerin ödeme sürecinde ne kadar zaman kaldığını tahmin etmelerine yardımcı olur; bu, süreci yönetmelerini sağladığı için kullanışlı bulabilecekleri bir avantajdır.

Terk edildiğinde sepet içeriğini otomatik kaydet

Bazen müşterinizin ödemeyi tamamlamadan ayrılması gerekir. Bunun, ödeme sürecinizle hiçbir ilgisi olmayan nedenler dahil olmak üzere çeşitli sebepleri olabilir. Bir müşteri sepette satın alınmamış ürünler bıraktığında, bu ürünlerin geri döndüklerinde sepetlerinde kalmasını sağlamak harika bir stratejidir. Müşterilerinizin kaldıkları yerden devam etmelerini kolaylaştırarak, bu satın alma işlemini daha sonra tamamlama olasılıklarını artırabilirsiniz.

Ayrıca, müşterinin e-posta adresini aldıysanız, ürünlerinin onları beklediğini hatırlatan dostça bir e-posta gönderebilirsiniz.

Ödeme sonrası sipariş onayı ve güncellemeleri gönderin

Bizimle tekrar edin: Ödeme süreci "ödeme tamamlandı" aşamasında bitmez. Müşteriniz sipariş onay sayfasına geldiğinde, ödemeyi tamamladıktan birkaç dakika sonra sipariş onayını içeren bir e-posta da almalıdır. Bu e-posta şunları içermelidir:

• Sipariş numarası
• Satın alınan ürünler, maliyet, ara toplam, vergiler, uygulanabilir ücretler ve genel toplam dahil olmak üzere sipariş detayları
• Satın alma tarihi ve saati
• İade/geri ödeme bilgileri
• Müşteri destek sayfanıza veya müşteri destek iletişim bilgilerinize bir bağlantı
• Sonraki adımlar

Bu e-postaya ek olarak, müşterinizi gönderileri hakkında bilgilendirmek önemlidir. Sipariş karşılama süreci boyunca ulaşılan aşamaları ilettiğinizden emin olun. Bu, bir siparişin sevkiyata hazırlandığı, siparişin kargoya verildiği ve özellikle normal teslimat süresinin aksadığı durumlar hakkında bildirimleri içerebilir.

Ödeme gerçekleştikten sonra müşterinizi süreçten haberdar ederek, güven oluşturmaya ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran temas noktaları kurmaya devam edeceksiniz. Bu da onları gelecekte ödeme sayfanıza geri getirecektir.

Özetle — Daha fazla dönüşüm ve daha mutlu alıcılar için ödeme sürecinizi optimize edin

Ödeme deneyiminizin mümkün olduğunca hızlı ve sorunsuz olduğundan emin olmak için yukarıda paylaştığımız ipuçlarını izleyin. Müşterileriniz için rahatlığa öncelik vermelisiniz, bu da işiniz için dönüşümlere yol açacaktır.