E-ticaret işletme sahipleri, yalnızca dijital ortamda faaliyet gösteren bir şirketi yönetmenin zorluklarından birinin doğrudan müşteri etkileşiminin eksikliği olduğunu bilirler. Müşterilere ürününüz hakkında ne düşündüklerini veya işletmenizi nereden duyduklarını sormak için o yüz yüze fırsat hiçbir yerde bulunamaz.
Yine de müşteri geri bildirimi, tüketici yolculuğunu ve ürün veya hizmetinizin nasıl performans gösterdiğini anlamak için kritik öneme sahiptir. Kişiselleştirilmiş bağlantıları yeniden oluşturmak ve müşteri girdilerini elde etmek, e-ticaret ortamında vazgeçilmez hale geldi.
Bu makalede, satın alma sonrası anketlerin aldığınız müşteri geri bildirimlerini nasıl artırabileceğini ve e-ticaret markanızı nasıl güçlendireceğini konuşacağız.
Satın alma sonrası anketler nelerdir?
İnternetten alışveriş yapan herkes satın alma sonrası anketlerle karşılaşmıştır. Bunlar, bir satın alma işlemi yaptıktan sonra web sitesinde açılan veya "satın almayı onayla" butonuna tıkladıktan iki saniye sonra gelen kutunuza anket olarak gönderilen bir dizi sorudur.
Satın alma sonrası anketler (bazen ölçek sonrası anketler olarak da adlandırılır), müşteriye bir ürün satın aldıktan veya bir etkinliğe kaydolmak ya da abonelik hizmetine üye olmak (ücretsiz olsa bile) gibi önemli bir işlemi tamamladıktan hemen sonra yöneltilen her türlü sorudur.
Değerli müşteri geri bildirimleri elde etmek, müşteri deneyimi ve ürün veya hizmetiniz hakkında içgörü kazanmanın en iyi yoludur. Bu, müşterilerin zaten olumlu tepki verdiği unsurları geliştirmenizi ve ortaya çıkarılan her türlü sorunu düzeltmenizi sağlar.
Satın alma sonrası anketi tanımlamak nispeten basittir — her şey başlıkta yazılı! Ancak markaların bu aracı nasıl kullandığı bireysel hedeflere ve ihtiyaçlara bağlıdır. Gelin en yaygın kullanımlardan bazılarına bakalım.
Satın alma sonrası anketlerin 3 kullanımı
Satın alma sonrası anketler, hem nitel hem de nicel müşteri girdileri elde etmek için kullanışlıdır. Sık sık değiştirilmeleri kolaydır, bu da birden fazla temas noktasına değinen veya kilit bir alana odaklanan sorularla oynayabileceğiniz anlamına gelir.
İşte günümüzde markalar için en popüler kullanımlardan bazıları.
1) Pazarlama ilişkilendirmelerinizi ve yatırım getirinizi (ROI) anlayın
Diyelim ki kısa süre önce üç sosyal medya kanalında bir marka bilinirliği reklamı başlattınız ve insanların markanızla bağlantı kurmak için hangisini en çok kullandığını merak ediyorsunuz. Elbette, trafiğinizin nereden geldiğini görmek için tıklama ve dönüşüm oranlarını zaten takip ediyorsunuz ancak bu ölçümler hikayenin sadece bir kısmını anlatıyor.
LinkedIn üzerinden dönüşüm sağlayan insanlar, Instagram üzerinden dönüşüm sağlayanlara kıyasla ne tür ürünlere yöneliyor? Onları en başta satın alma eylemine çeken şey neydi? Instagram'da bir etkileyicinin reklamını görüp tıkladılar mı, Amazon'da fiyatları ve diğer ürünleri karşılaştırıp nihayet satın alma aşaması için web sitenize organik olarak mı ulaştılar?
Dönüşüm yolunu bilmek, gelecekte ürününüzü her sosyal kanalda nasıl pazarlayacağınızı belirleyebilir. Ayrıca, hangi kanalların daha yüksek bir yatırım getirisini hak ettiğine dair daha net bir anlayış sağlar.
2) Engelleri ve aksaklıkları belirleyin
Web sitenizde bir şeyleri yeni mi değiştirdiniz? Veya ödeme aşamasında yeni bir özellik mi eklediniz? Müşterinizin yeni sitede gezinmeyi kolay bulup bulmadığını ve satın alma sürecinin basit olup olmadığını bilmek faydalıdır.
Belki arama aşamasında zorlandılar: Aradıklarını bulamadılar ve vazgeçtiler. Bu durum, anahtar kelime arama çubuğuna ihtiyaç duyulduğunu (veya halihazırda varsa daha belirgin hale getirilmesi gerektiğini) gösterebilir.
Belki de sepete ürün eklerken site, alıcının boyutu düzeltmesine veya miktarı kolayca değiştirmesine izin vermedi. Müşteriden ödeme sırasında zaten sağladığı bilgileri tekrarlaması istenmiş olabilir, bu da süreci gerektiğinden daha fazla zaman alıcı (ve sinir bozucu) hale getirebilir.
Nihayetinde, müşterinin karşılaştığı bir engel, cebinize daha fazla para girmesinin önündeki bir engeldir.
3) Müşterilerin markanız hakkında ne düşündüğünü bilin
Müşteriler mağazanıza geri dönmeyi planlıyor mu? Markanızı bir arkadaşlarına tavsiye ederler mi? O günlük e-postaları almaktan hoşlanıyorlar mı, yoksa iletişiminizin biraz abartılı olduğunu mu düşünüyorlar?
Müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğini ve sizden en çok ne istediklerini anlamak, iletişiminizi ve mesajlarınızı onların tercihlerine göre kişiselleştirmek için çok önemlidir.
Peki, bazı yaygın satın alma sonrası anket soruları nelerdir? Sizin için aşağıda bir liste hazırladık!
Satın alma sonrası anket soru bankası
Soracağınız sorular markanıza, ürününüze ve almayı umduğunuz bilgi türüne özel olacaktır. Ancak e-ticaret markalarında tekrar tekrar karşımıza çıkan birkaç soru vardır:
- Bizi nereden duydunuz?
- Sitemizi nasıl değerlendirirsiniz?
- Bugün bizi ziyaret etmenizin birincil nedeni nedir?
- [Ürünü] bir aile üyenize veya arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
- Bizden tekrar satın alma yapmanızı engelleyen bir şey var mı?
- 1-10 arası bir ölçekte, ... yapar mıydınız?
- Gelecekte sizinle nasıl iletişime geçilmesini tercih edersiniz?
- Aradığınız [bilgiyi] bulabildiniz mi?
- [Ürünü, siteyi vb.] daha kolay kullanılır hale getirmek için ne yapabiliriz?
- Neyi sevdiğinizi veya neyi daha iyi yapabileceğimizi bize söyleyin.
Elbette bir anket oluşturmak, bu soruları kopyalayıp bir forma yapıştırmaktan daha fazlasıdır. Hangi soruların sorulacağı, nasıl yapılandırılacağı ve hatta yerleşimi konusunda çok fazla düşünmek gerekir. E-ticaret markalarının nasıl etkili bir anket oluşturabileceğine dair adımlara göz atalım.
Etkili bir satın alma sonrası anket nasıl oluşturulur
Artık bir satın alma sonrası anketin ne için kullanıldığını ve markaların ne tür sorular sorduğunu biliyorsunuz, peki iş içgörüleri sağlayacak bir anketi nasıl oluşturursunuz?
Birçok e-ticaret işletme sahibi daha önce bir tür anket oluşturmuştur. Süreç oldukça basit olsa da, satın alma sonrası anketinizi oluştururken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç önemli nokta vardır:
1) Anket hedeflerini ve bağlamı belirleyin
Herhangi bir yeni projeye veya hizmete başlamadan önce, amacınız hakkında net bir fikre sahip olmanız gerekir. Anketinizin neyi başarmasını istiyorsunuz? Yeni web siteniz, ürününüz, ödeme deneyiminiz, müşterileriniz vb. hakkında hangi içgörüleri kazanmayı umuyorsunuz? Daha sonra grafiğe dökebileceğiniz belirli verileri mi yakalamak istiyorsunuz? Yoksa daha açık ve anekdot niteliğinde geri bildirimler mi istiyorsunuz?
Hedefiniz satın alma engellerine odaklanmaksa, anketiniz muhtemelen müşterilerin mağazanızı nereden ve nasıl öğrendiğini bulmayı hedefleyen bir anketten farklı görünecektir. İlk anket birkaç soru gerektirebilirken, ikincisi sadece bir veya iki soruyla gerçekleştirilebilir.
Anket hedeflerinizin net bir şekilde anlaşılması, müşteri için de bağlam sağlar. Bilgiyi neden istediğinizi anlarlarsa, yanıt vermeye daha istekli olacaklardır. "Ödeme sürecimizi mümkün olduğunca pürüzsüz hale getirebilmemiz için geri bildiriminizi takdir ederiz" gibi bir şey söylemek, onlara dürüstçe yanıt vermeleri için net bir neden sunar ve müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklandığınızı gösterir.
Hedeflerinizi belirledikten ve müşteri için bir açıklama hazırladıktan sonra, onlara ne sormak istediğinizi ve bunu nasıl yapacağınızı düşünme zamanı gelmiştir.
2) Sorularınızı ve yapınızı belirleyin
Satın alma sonrası anketlerde yer alan en yaygın sorulardan bazılarını zaten ele aldık, ancak hangi soruları seçeceğinizi ve daha da önemlisi bunları nasıl yapılandırmanız gerektiğini nasıl bileceksiniz? Genel olarak konuşursak, kullanacağınız iki tür soru vardır: kapalı uçlu veya açık uçlu.
- Kapalı uçlu sorular, belirli ürünler veya hizmetler hakkında geri bildirim almanızı sağlar. Bunlar değerlendirme ölçekleriniz ve çoktan seçmeli sorularınızdır. Yüzdeleri, eğilimleri yakalamak veya müşteri yanıtlarını bir grafik üzerinde çizelgelemek istiyorsanız, kapalı uçlu soruları hedefleyin.
- Açık uçlu sorular, nitel veri elde etmek için daha iyidir. Bunlar genellikle müşterinin deneyimlerini detaylandırabileceği ve (önceden belirlenmiş yanıtların olduğu bir kutucuğu işaretlemek yerine) bir görüş sunabileceği serbest yanıtlı sorulardır. Müşterinizin ihtiyaçları ve yolculuğu hakkında daha fazla anlayış geliştirmek istiyorsanız açık uçlu soruları tercih edin.
Birçok işletme, etkili bir strateji için açık ve kapalı uçlu soruları birleştirir. Diyelim ki, reklamlarınızı ve ürün yerleşiminizi buna göre ayarlayabilmeniz için müşterilerinizin hangi ürünlerle ilgilendiğine dair bilgi istiyorsunuz.
"En çok hangi ürünlerle ilgileniyorsunuz?" gibi kapalı uçlu bir soru sorabilir ve hakkında bilgi almak istediğiniz ürünlerin bulunduğu bir açılır menü onay kutusu ekleyebilirsiniz. Ayrıca, "Diğer: nedenini açıklayın" gibi serbest bir metin kutusu da ekleyebilir ve böylece açılır menü seçiminde tahmin etmediğiniz müşteri girdilerine de izin verebilirsiniz.
Bir diğer husus da sorularınızı belirli bir kitleye göre uyarlamanız gerekip gerekmediğidir. Tekrar eden müşterileriniz varsa, mağazanızı nereden duyduklarını veya ilk defa mı satın alma yaptıklarını sormak mantıklı olmayabilir — ancak ürününüzü/hizmetinizi başkasına tavsiye edip etmeyeceklerini sormak buna değer olacaktır.
Daha da iyisi, anketi tamamlamaları için bir indirim (kullanacaklarını bildiğiniz) ve paylaşmaya teşvik etmek için bonus bir tavsiye indirimi sunarak onları teşvik edin.
Sonuç olarak, başarılı bir anket, hedef kitlenizle alakalı ve genel hedefinizle uyumlu doğru sayıda soruyu seçmeye dayanır.
3) Doğru araçları ve şablonları seçin
İnternet, anket oluşturma araçları ve şablonlarıyla dolu. Birçoğu ücretsiz ve kullanımı kolay olsa da, sizin için doğru olanı seçmek için biraz araştırma yapmaya değer.
E-ticaret ve e-posta platformlarınızla etkili bir şekilde çalışacak güvenilir bir araç veya yazılım seçmek istersiniz. İşte günümüzde mevcut olan en popüler anket araçlarından bazıları:
Hangi aracı veya şablonu seçerseniz seçin, markanızla uyumlu olduğundan emin olun (aşağıda daha fazla bilgi verilmiştir).
4) Marka tutarlılığını koruyun
Müşterilere bir anket gönderdiğinizde, onlardan geri bildirim sağlamak için fazladan zaman ayırmalarını istiyorsunuz demektir. İsteyecekleri en son şey, bilgilerini isteyen, tanımlanamayan bir siteye yönlendiren bir bağlantıya tıklamaktır.
Aynısı açılır anketler için de geçerlidir; eğer soluk bir logoyla görünüyorsa ve estetiğinizle eşleşmiyorsa, müşteriler onu spam ile karıştırabilir. Bu nedenle, markanızın kolayca tanımlanabilmesi için öğeleri özelleştirmenize izin verdiği sürece ücretsiz anket şablonunu kullanmaktan çekinmeyin.
Markanızın satın alma sonrası anket boyunca temsil edildiğinden ve tutarlı olduğundan emin olmak, tasarımınızın ve logonuzun ötesine geçer. Bu, seçtiğiniz soruları gözden geçirmeniz gereken noktadır — markanızın tonu ve sesi mevcut mu? Web sitenizde ve müşteri e-postalarınızda eğlenceli, gündelik bir dil kullanma eğilimindeyseniz, bu sese sadık kalın! Aniden akademik veya kurumsal bir tona geri dönmeyin.
5) Zamanlamayı ve yerleşimi belirleyin
Bu kolay bir konu gibi görünüyor (sonuçta başlıkta satın alma sonrası ifadesi geçiyor), ancak yine de dikkatli bir değerlendirmeyi hak ettiğine inanıyoruz.
Anketiniz müşteri satın alma işlemini yaptıktan hemen sonra sitenizde mi görünmeli? Yoksa faturası ve sipariş detaylarıyla birlikte gelen kutusuna mı gönderilmeli? Belki de her iki yöntemi de iki hafta boyunca test etmek istersiniz?
Doğru veya yanlış bir cevap yoktur; birinin diğerine tercih edilmesi birkaç faktöre bağlı olacaktır. Örneğin, ödeme işleminiz bir e-posta alanı gerektirmiyor olabilir, bu durumda açılır pencere seçeneği en iyi seçeneğiniz olacaktır.
Genel olarak konuşursak, müşteri satın alma işlemi ve kullanıcı yolculuğu hakkında öncelikli bir yanıt arıyorsanız, bir açılır pencere özelliği idealdir. Ancak zamanlama bir öncelik değilse ve kişisel bir dokunuş eklemek istiyorsanız, anketinizi bir e-postaya dahil etmek daha iyi bir yaklaşımdır.
Şimdi, harika satın alma sonrası anketlere sahip olduğunu düşündüğümüz şirketlerden örnekler alarak bu noktaların bazılarını iş başında görelim!
5 Harika satın alma sonrası anket örneği
Sormak istediğiniz sorulara karar vermek biraz düşünmeyi gerektirir, ancak biçimi ve teslimatı belirlemek genellikle daha fazla değerlendirme gerektirir.
Satın alma sonrası anketler hazırlarken iyi bir kural, onu kısa ve öz tutmaktır. Müşterinin zamanından çok fazla almadan anlamlı girdiler istersiniz. Soru sayınızı yedi veya daha azla sınırlayın ve kapalı ve açık uçlu soru karışımı kullanmayı unutmayın.
Ayrıca, müşterinin işaretlemesi için kullanıcı dostu ve hızlı olan özellikleri kullanmak istersiniz. Likert ölçeklerini, açılır menüleri, çoktan seçmeli soruları ve zorunlu olmayan, isteğe bağlı serbest metin yanıtlarını düşünün. Bir veya iki soruluk bir anketiniz varsa, doğru biçimi seçmek önemlidir. Daha uzun bir anket oluşturursanız, çeşitlilik genellikle anahtardır.
İşte satın alma sonrası anketi mükemmel şekilde uygulayan şirketlerden birkaç örnek.
1) Apple
Apple'ın anketi, basit bir "... tavsiye etme olasılığınız nedir?" sorusuna dayanır. Likert tarzı bir biçim kullanarak, müşteriler anında yanıt verebilir ve ardından şirketin Net Tavsiye Skoru (NPS) sistemi, caydırıcılara (sıfır ile altı arası puan veren müşteriler) ve tavsiye edenlere (yedi ile 10 arası puan veren müşteriler) dayanarak bir derecelendirme hesaplar.
Bu sorunun spesifik olmasını seviyoruz. Apple'ın müşterinin markayı tavsiye etme olasılığını sormadığına, bunun yerine sorunun Apple Watch deneme deneyimleriyle ilgili olduğuna dikkat edin — belirli bir ürün ve müşterinin onunla nasıl etkileşime girdiği.
Bu stili taklit etmek için fiziksel bir mağazaya sahip olmanıza gerek yok. Sorunuzu web sitesi kullanıcı deneyimi etrafında çerçeveleyin.
2) Home Depot
Home Depot, müşterileri anketlerini tamamlamaya zorlamak için önemli bir teşvik (5.000 dolarlık bir hediye kartı kazanma şansı) kullanıyor. Daha uzun bir ankete ihtiyacınız varsa ve birden fazla temas noktasında odaklanmış geri bildirim almaya çalışıyorsanız, bu mükemmel bir taktiktir.
Birçok marka için 5.000 dolar çok büyük bir paradır. Neyse ki, o kadar çok şey sunmak gerekli değildir. Sevgiyi paylaşın ve anketi tamamlayanlara %20 indirim verin veya birkaç numune ürün ücretsiz sunun.
Bu yaklaşımla, ayrıntılı geri bildirim toplamanız ve müşterilerin geri dönme şansını artırmanız muhtemeldir.
3) REVOLVE Clothing
REVOLVE da Likert ölçeği tarzında bir soru kullanıyor, ancak bu örnekle ilgili harika olan şey tasarımıdır. Satın alma işleminden hemen sonra, müşterinin etkileşimini sürdürmek için sipariş numarası açıkça görüntülenerek görünür. Anketin yerleşimi, müşterilerin taze anılarından yararlanır ve onların tarafında minimum eylem gerektirir!
4) Skype
İşte üç özellik kullanarak ürün performansı hakkında geri bildirim almak için bir soruyu çerçevelemenin iyi bir örneği:
- Genel kaliteyi değerlendirmek için yıldız derecelendirme ölçeği
- Belirli sorunları belirlemek için iki ana kategoride çoktan seçmeli sorular
- Müşterinin listelenmeyen herhangi bir şey hakkında yorum yapmasına olanak tanıyan açık metin kutusu biçimi
5) Airbnb
Müşterileri daha uzun bir anketi tamamlamaya ikna etmek için harika bir taktik nedir? Onlara tam olarak ne kadar süreceğini söyleyin. Bu, zamanlarına saygı duyduğunuzu ve onlardan çok fazla şey istemediğinizi gösterir. Airbnb'nin doğru yaptığı bir diğer şey de müşteriye girdilerinin neden önemli olduğunu, yani "Airbnb deneyimini iyileştirmek" için olduğunu belirtmesidir.
Kendi anketinizi oluşturmadan önce bol miktarda örneği incelemek her zaman iyi bir fikirdir. Bu sayede diğer başarılı işletmelerin neler yaptığını görebilir ve onlardan ilham alabilirsiniz.
Verilerle ne yapmalı
Tüm bu müşteri geri bildirimlerini topladıktan sonra, bunları iyi bir şekilde değerlendirmeniz gerekir. Ürününüzü, pazarlamanızı ve müşteri desteğinizi geliştirmek ya da yeni stok kodları (SKU) oluşturmak için verilerinizi derleyin ve bulguları analiz edin.
İşte markaların satın alma sonrası anketlerden elde edilen bilgileri kullanma yollarından bazıları:
- Ödeme sorunlarını veya endişelerini tanımlayın (ve düzeltin)
- Gelecekteki hedef kitle odaklamasına ve iletişim akışlarına yön verin
- Kullanıcı tarafından oluşturulan içerikleri (müşterilerimizin söyledikleri) toplayın ve bunları pazarlama mesajlarına/metinlerine dönüştürün
Müşteri geri bildirimi, iş başarısının hayati bir bileşenidir; bu nedenle, geri bildirimleri aldıktan sonra onları kendi lehinize kullanın.
Özetle – Satın alma sonrası anketlerinizde stratejik olun
Satın alma sonrası anketlerin büyük bir avantajı, kullanım kolaylığıdır. İlk anketinizi yayınlayıp oluşturma sürecine aşina olduktan sonra, yeni veya değişen hedeflere uyum sağlamak için anketleri sık sık düzenleyebilirsiniz.
Hedefleriniz hakkında stratejik düşünmek için zaman ayırın ve uygulamak istediğiniz soru türlerini ve formatlarını araştırın. Veri toplama amacınız ne olursa olsun, dürüst müşteri geri bildirimleri almak; pazarlamanızı, markanızı ve müşterilerinizi daha derinlemesine anlamanın anahtarıdır.
Etkili satın alma sonrası anketlerle, işinizi ve müşteri deneyiminizi geliştirecek uygulamaları tanımlamak ve benimsemek için ihtiyaç duyduğunuz verileri elde edeceksiniz.
Yorum yazın
Bu site hCaptcha ile korunuyor. Ayrıca bu site için hCaptcha Gizlilik Politikası ve Hizmet Şartları geçerlidir.