Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) nedir ve e-ticarette neden bu kadar kritiktir?

Kimi seçerdiniz: Sitenizden bir kez yüksek tutarlı alışveriş yapıp bir daha asla geri dönmeyen bir müşteriyi mi, yoksa 10 yıl boyunca sizden yüzlerce küçük alışveriş yapan bir müşteriyi mi?

Cevap basit: Çoğu durumda, sitenizden tekrar tekrar alışveriş yapan kişiyi seçersiniz. İşlemlerinin toplamı genellikle tek bir yüksek tutarlı üründen daha fazla olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakati de büyük bir avantaj sağlar.

Ancak, tekrar gelen müşteriler kazanıp kazanmadığınızı anlamak için müşteri yaşam boyu değerinizi (CLV) takip etmeniz gerekir. Bu blog yazımızda, bunu nasıl yapacağınızı ve CLV'nizi artırmak için neler yapabileceğinizi ele alacağız.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) nedir?

CLV, müşterilerin yaşamları boyunca markanıza ne kadar harcama yapma olasılıklarının olduğunu gösteren bir ölçümdür.

Örneğin, ilk arabası olarak bir Subaru alan bir kişi başlangıçta 25.000$ ödeyebilir. Ancak yaşlandıkça ve harcama gücü arttıkça, daha şık modellere geçiş yapabilir veya ailesi için birden fazla Subaru satın alabilir ve yıllar içinde Subaru araçlarına 40.000$ ila 80.000$ daha harcayabilir. Sürücünün CLV'si 105.000$'a kadar çıkabilir.

Diğer bir örnekte ise, ortalama bir yemek kiti abonesi abonelik kutusunu sadece altı ay boyunca (geçici bir diyet süresi kadar) kullanabilir ve çok daha düşük bir CLV'ye sahip olabilir.

Her iki durumda da CLV, müşteri davranışlarını tahmin etmenize ve alışverişlerin ne zaman veya neden azaldığını anlamanıza yardımcı olur.

CLV ve CAC arasındaki ilişki

CLV bir başka kritik rol daha oynar: Yeni müşteriler çekmeye mi yoksa mevcut müşterileri elde tutmaya mı daha fazla yatırım yapacağınıza karar vermeniz konusunda şirketiniz için bir pusula görevi görür.

Bu nedenle CLV, müşteri edinme maliyeti (CAC) ile el ele ilerleme eğilimindedir. Bir müşteri için tahmini CLV 300$ ise, ona benzer müşteriler edinmek için reklamlara 500$ harcamazsınız.

Başka bir deyişle, CAC'nizin CLV'nizi aşmasını istemezsiniz çünkü bu durumda söz konusu ilişkiden zarar edersiniz.

CLV nasıl hesaplanır?

CLV formülü şu şekilde basitleştirilebilir...

CLV = Ortalama satın alma değeri x ortalama satın alma sayısı x müşteri ilişkisinin yıllık ortalama uzunluğu

Bununla birlikte, CLV hesaplamaları işletmeden işletmeye ve müşteri grubuna göre değişebilir. Örneğin, tipik bir e-ticaret işletmesinden ziyade daha öngörülebilir "sözleşmelerle" uğraştığınız bir abonelik işiniz varsa, muhtemelen müşteri kaybı oranını hesaba katmalısınız (yani, CLV = Kullanıcı başına aylık ortalama tekrarlayan gelir / müşteri kaybı oranı).

Formülünüz, değişen piyasa koşullarını (fiyatlarınızı etkileyebilecek olanlar) ve yeni müşteri davranışlarını diğer değişkenlerle birlikte hesaba kattıkça zamanla daha karmaşık hale gelebilir. Yukarıdaki basitleştirilmiş formül size bir başlangıç noktası sunar, ancak kesinlikle tek başına yeterli veya kapsayıcı değildir.

CLV'yi iyileştirmenin 5 yolu

Çoğu durumda, yeni müşteriler bulmak, onlarla ilgilenmek ve onları kazanmak yerine mevcut müşterileri sitenizden tekrar satın almaya ikna etmek için harcadığınız zaman (ve para) daha verimlidir. Bunu göz önünde bulundurarak, işte CLV'yi artırmanın beş yolu.

1) Markanızdan alışveriş yapmayı kolay ve keyifli hale getirin

Müşterilerin %68'i kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle bir markayı terk ediyor ve bu sadece müşteri desteğinin hatası değil. Kötü bir müşteri deneyimi, yanlış ürün açıklamalarından, zayıf iade politikalarından ve/veya yavaş gönderimden kaynaklanabilir. Müşteri deneyimini baştan sona denetlemek için zaman ayırın ve operasyonlarınızdaki verimsizlikleri giderin. Ayrıca, müşterilerin tüm kataloğunuzu incelemelerini ve alışveriş sepetlerine ürün eklemelerini kolaylaştırmak için sitenizi kontrol edin.

2) Bir sadakat programı başlatın

Tekrar eden işler kazanmanın en etkili yollarından biri teşvik sunmaktır. Bir sadakat programı, kullanıcının markanızla etkileşimine dayalı ödüller veya özel indirimler sunarak tam da bunu yapar. Sadakat programları, ilişkileri güçlendirerek ve/veya ayrıcalık hissi yaratarak en iyi müşterilerinizi arkadaşlarına referans olmaya veya tekrar tekrar bir rakip yerine markanızı seçmeye teşvik edebilir.

3) Alıcı tercihlerini öğrenmek için müşteri anketlerini kullanın

Müşteri anketleri, doğrudan kaynaktan değerli bilgiler almanızı sağlayabilir. Örneğin, düşük bir CLV'nin ardındaki nedeni tahmin etmek yerine, müşterilerinize ürünleriniz ve/veya siteniz hakkında neleri sevip neleri sevmediklerini doğrudan sorabilirsiniz. Bu geri bildirimlerle daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın yanı sıra, önemsediğinizi göstererek iyi niyet oluşturabilirsiniz.

4) Müşterileri yeniden hedefleyin

Yeniden hedefleme (diğer adıyla yeniden pazarlama) reklamlarından yararlanarak markanızı müşterilerin aklında tutun. Neyse ki, Google, Facebook, Instagram ve diğer kanallardaki yeniden hedefleme reklamları nispeten ucuzdur. Bunlarla, sitenizi daha önce ziyaret etmiş veya sizden bir kez alışveriş yapmış kişilere reklam gösterebilirsiniz.

5) E-posta ve SMS'i stratejik olarak kullanın

Bu günlük iletişim kanallarının gücünü küçümsemeyin. E-posta kullanıcılarının %99'u her gün gelen kutusunu kontrol ederken, SMS pazarlamacıları ortalama %82'lik etkileyici açılma oranları görüyor. Platformlardan birini veya her ikisini kullanarak, müşterilerinizin yeni ürün lansmanlarını, özel fırsatları veya ilgilenebilecekleri ürünleri kendi başlarına keşfetmelerini beklemek yerine onlara bildirebilirsiniz.

Özet — Müşteri yaşam boyu değerinin önemi nedir?

CLV, bir e-ticaret işletmesini dirençli ve geleceğe hazır kılan şeydir. Yüksek müşteri yaşam boyu değerlerine sahip olmak, doğru ürün-pazar uyumunu bulduğunuzu, müşteri beklentilerini karşılayıp aştığınızı, harika bir alıcı deneyimi sunduğunuzu ve ürünlerinizin tekrar gelmeye değer olduğunu gösterir.